知无不言 ZOL手机售后服务深度横评

实习编辑 5人阅读 分享 举报 06-27 标签：客服 查询速度 营业时间 售后体验 问题解决时间

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接下来我们将还原这次售后服务调查回顾中发生的各类事件，并呈现其背后揭示出的行业售后服务现状。

◆网上情况调查

1.官网电话号码标识

当手机出现问题时，很多用户都需要拨打客服电话，但如果找不到客服电话，岂不是很尴尬？因此，我们对智能手机品牌官网上手机标识的位置以及查询客服电话的便捷性进行了调查。

结果显示，近58%的品牌在其手机官网一级页面标注了客服电话，其中包括华为、苹果、OPPO、乐视、TCL、魅族、华硕、联想、ZUK、锤子、小米、酷派、中国移动、8848等，大部分品牌都将客服电话设计在了非常显眼的位置，尤其是一些新兴的互联网品牌，这种做法值得称赞。

2.客服查询速度

为检验客服的便捷性，我们在PC端百度、搜狗、360，移动端百度、UC神马、搜狗等6个搜索引擎上使用“品牌+客服”作为关键词进行搜索，查看客服电话是否被记录在第一个结果中。

结果显示，三星、苹果、华为、中兴、联想、OPPO、vivo、金立、乐视、TCL、魅族、华硕、索尼、LG、HTC、锤子、小米、酷派、360、中国移动在PC端和移动端的这些搜索引擎上都做了很好的优化，并且能够直观的展示客服信息，值得肯定。

客服电话查询的便捷度达到最优水平，约为81%。

3. 客服工作时间

客服营业时间的长短也影响着用户查询信息的便捷性，毕竟智能手机产品出现问题的概率并没有什么规律，而且非常具有即时性，随时都有可能需要咨询客服，因此各大品牌的客服营业时间就显得尤为重要。

经过调查我们发现，大部分品牌客服都能保证7天无休，部分品牌甚至可以保证全年7x24小时无休，包括华为、荣耀（两家客服相同）、OPPO、vivo、金立、乐视、魅族等几乎都是国产优秀品牌。整体来看，这些品牌客服时间长的原因和其出货量较高有关。

华为、荣耀、OPPO、vivo、金立、乐视、魅族等品牌均可保证 24/7 在线客服

问题解决效率对用户的售后体验极为重要，其中影响较大的两个方面包括通话接通时间和问题解决时间。我们在调研中发现，大部分品牌在这两个方面差异较大，但也有部分品牌表现突出。

4. 通话接通时间

根据我们的研究分析，影响通话接通时间的因素有很多，与品牌大小关系不大。其中表现最好的是锤子，拨号后直接接通人工客服，没有在机器环节上浪费时间。这一方面和锤子对用户售后服务的态度有关，当然另一方面也和它用户基数小有关。其他和锤子类似的品牌还有8848、诺基亚等。

此外，从人工客服的到达速度、接通速度等方面来看，华硕、联想、vivo、OPPO、努比亚的表现都相当不错，尤其是客服秒接电话这个细节，最值得肯定。

锤子直接进入人工客服，华硕、联想、vivo、OPPO、努比亚客服都是秒接电话，值得肯定。

5. 解决问题的效率

人工客服的质量直接影响解决用户问题的速度，我们在实际调研过程中深刻感受到了这一点，调研过程中就遇到过一些客服人员对自己的产品不熟悉，咨询别人，回答问题不正确，甚至直接建议我们上网搜索。

值得庆幸的是，接近58%的品牌客服人员都能快速解决我们设置的问题，表现出足够的专业素养和对自身产品的较高熟悉度，态度也相对较好。其中包括华为、荣耀、三星、OPPO、vivo、金立、乐视、TCL、华硕、联想、ZUK、360、酷派、诺基亚、8848等。可以看出，一些出货量较高的品牌，解决问题的效率比较突出。

约 58% 的品牌能够熟练地回答用户的问题

6.备份提醒

经验丰富的客服除了能够准确回答用户的问题外，还应该预料到自己的一些回答可能会给用户带来一些损失。因此，我们设置了一个比较有代表性的问题“手机如何恢复出厂设置？”结果显示，81%的品牌客服会提醒用户在恢复出厂设置前备份数据，避免数据丢失。当然也有少部分客服忽略了这一提醒。

在本次调查中，华为、荣耀、三星、苹果、OPPO、vivo、中兴、努比亚、乐视、金立、TCL、魅族、华硕、联想、ZUK、360、索尼、锤子、酷派、8848在重置备份提示方面均表现良好。

81% 品牌客服会提醒用户在重置手机前备份数据

7. 邮寄维修服务

邮寄维修服务的存在，关系到很多时间有限或者距离线下维修店较远的用户维修手机的便利性。如今，很多厂商经常会向用户宣传其售后邮寄维修服务的优势。那么，实际上，真正有维修服务的厂商又有多少呢？

根据我们的调查数据，目前包括华为、荣耀、vivo、中兴、努比亚、金立、TCL、魅族、华硕、联想、ZUK、360、索尼、LG、HTC、锤子、小米、酷派、诺基亚、8848等81%的品牌已经支持邮寄维修服务，而且整体情况还是很不错的。令人印象深刻的是，在拨打华硕客服电话后，会首先提醒用户有免费邮寄维修服务，这点值得点赞。

81% 的品牌支持邮寄维修服务

2.手机售后行业大数据分析

◆线下情况调查

1. 北京、上海、广州、深圳门店数量

带着手机去维修店维修却发现距离官方地址太远绝对不是一个好的体验。另外，对于厂商来说，建设线下维修店也是一笔不小的开支，因此考核手机品牌的线下维修店数量也是考核售后服务的一大项目。本次线下调研主要针对北京、上海、广州、深圳四地26个手机品牌的建设情况。

北京、上海、广州、深圳各品牌维修站数量

从数据来看，维修店数量基本和用户基数成正比，销量高的手机品牌也会开设更多维修店，排名靠前的品牌主要集中在以线下渠道为主的品牌，如三星、苹果、华为（荣耀）、金立、OPPO等，这些品牌在线下渠道都有深厚的积累。其中，三星以84家维修店排名第一，苹果以62家排名第二，华为（荣耀）以54家排名第三。

互联网品牌在布局线下维修店方面不如传统品牌积极，多数集中在二三线城市，部分品牌也专注于小众市场，如8848在北上广深仅有3家门店，也与其市场规模相匹配。

2. 店内费用公示

很多网友在线下维修时，都会陷入维修配件收费的陷阱，尤其是不正规的维修店，配件价格非常高，对不懂行情的新手用户收取高价，让他们损失惨重。因此我们认为线下门店应该公开注明手机维修配件，这是对消费者开诚布公、体现客服态度的重要指标。

目前不到一半的品牌披露配件成本

目前，只有不到一半的品牌在店内公开展示配件价格。当然，即便如此，也可能存在一些售后服务的私自操纵，比如上述用户提到的“明码标价不在维修范围内”。漏洞总是存在的，这就需要厂商对其售后服务的管控更加严格。不要以为做了就没有问题了。当然，不做的厂商应该多问问自己。

根据我们的调查数据，三星、OPPO、vivo、努比亚、金立、华硕、联想、ZUK、360、酷派、中国移动均有店内费用披露，这一点值得称赞。

3.提前预约

很多时候我们都会遇到这样的尴尬情况：到了维修店之后，发现排队的人太多了。对于时间紧迫、不方便下线的用户来说，最好能在约定的时间内接受维修。因此，我们也把是否支持提前预约作为考核项目之一。

不到一半的商店提供提前预订

调查结果显示，仅有46%的用户支持提前预约，超过半数的手机品牌要求你到店才能知道何时能收到维修。我们认为提前预约是售后维修后台完善的一个指标，也是售后服务是否完善的一个标志。根据我们的调查数据，华为、荣耀、三星、苹果、OPPO、vivo、努比亚、魅族、联想、ZUK、小米等12个品牌在这方面做得比较好，支持提前预约。

4. 手机屏幕备件库存充足

我们在维修店经常会遇到这种情况：“抱歉，您手机的替换配件需要等待送货，我们暂时无法维修。”这意味着你的这一趟白跑了一趟。特别是一些已经下架的老款机型，维修人员会告诉你没有替换配件，这相当于放弃了这些用户，也会给用户带来非常不好的消费体验，对品牌失去信任。我们以手机屏幕碎了为由，去线下调查了各品牌的备件是否充足。

仍有7个品牌存在配件短缺

结果显示，26个品牌中，华为、荣耀、苹果、OPPO、vivo、努比亚、乐视、金立、TCL、魅族、华硕、联想、ZUK、索尼、锤子、小米、酷派、中国移动等19个品牌备件有现货，占比73%。这意味着，如果你是剩余7个品牌的手机用户，你的碎屏手机也有可能得不到及时维修。备货是否充足，体现了手机品牌对线下维修店管理体系的把控和了解，好的维修体系会对市场有充分的了解，频繁缺件证明维修店混乱，你还会信任它把你的手机交出去吗？

5. 备份机

提供备用手机是非常贴心的做法，大多数用户只有一部手机，一旦手机需要返厂或留在店里，不提供备用手机对大多数人来说似乎有点无奈。那么有多少品牌将备用手机作为留在店里维修的指标呢？

仅有一半品牌提供备件

虽然提供的备件手机规格略有不同，但华为、荣耀、三星、苹果、vivo、中兴、努比亚、TCL、华硕、联想、ZUK、索尼、LG等14个手机品牌均提供了备件手机，占比高达54%。这半数的量也说明，目前手机市场对产品后端服务，尤其是用户体验的重视程度不够。不提供备件手机的厂商，并没有意识到售后服务并不是修手机那么简单，依然以厂商的思维去思考，没有站在用户的角度去考虑问题。

6.工作制服

我们判断一家维修店是否正规，往往从其着装开始。工作制服能在一定程度上让消费者对维修人员产生信任感，也是品牌对维修团队管控严格的体现之一。因此，这里我们也将维修人员是否穿着工作制服作为一个考核项目。

81%品牌对维修团队有统一要求

从数据来看，大家表现都不错，华为、荣耀、三星、苹果、OPPO、vivo、中兴、努比亚、乐视、金立、魅族、华硕、联想、ZUK、360、索尼、小米、酷派、中国移动、8848等81%的品牌都有统一的工作制服，以威严的面貌迎接用户，让用户从第一印象就能感受到团队的正规性。

7、饮水机/WiFi/叫号机/报刊杂志/座位等详细调研。

我们还对线下维修店是否为用户提供饮水机进行了调查，发现华为、荣耀、三星、vivo、中兴、OPPO、vivo、中兴、努比亚、乐视、金立、魅族、华硕、联想、ZUK、360、索尼、LG、HTC、锤子、小米、酷派、诺基亚、中国移动等23个品牌提供饮水机，占比达到88%，这个比例还是很高的。

仅有少数品牌线下维修店不提供饮水机

当然，关于饮水机服务，我们也发现，或许出于公共卫生等考虑，并不是所有用户都愿意使用。不过从大多数用户的需求来看，厂商提供这项服务，让用户自己选择是否使用，显然是最佳的解决方案，毕竟这并不是一件很难的事情。

但同时也应该看到，背后还存在一些细节问题，比如取号机功能不够完善，取号排队时间过长等，好在现场工作人员的良好服务，在一定程度上缓解了这些问题，总体来说还有提升的空间。

诸如是否有点票机、是否有电视、报纸、游戏设备、Wi-Fi 等休闲娱乐条件等问题，对于用户基数不大的中小品牌来说，可能要求太高了。但为了了解目前行业整体情况，我们也进行了现场调研，发现整体情况基本与品牌规模成正比，还比较健康，但部分品牌需要改进。

其中，在门店配备取号机的品牌包括华为、荣耀、三星、苹果、努比亚、魅族、联想、ZUK、360、小米、酷派、诺基亚等，占比达到50%。

在所有品牌中，提供电视观看服务的品牌数量已达到69%，包括华为、荣耀、三星、vivo、中兴、金立、魅族、华硕、联想、ZUK、360、索尼、HTC、小米、酷派、诺基亚、中国移动等。

提供免费Wi-Fi的企业比例高达88%，包括华为、荣耀、三星、苹果、OPPO、vivo、中兴、努比亚、乐视、金立、TCL、魅族、华硕、联想、ZUK、360、索尼、LG、锤子、小米、酷派、诺基亚等。

华为、荣耀、三星、vivo、努比亚、金立、TCL、魅族、索尼、锤子、小米、诺基亚、8848店提供软包座位，占比一半

只有两个品牌向用户提供游戏设备（三星和魅族）

华为、荣耀、三星、金立、华硕、联想、ZUK等8个品牌将提供满意反馈

8. 线下维修站营业时间

在调查过程中我们发现，不同品牌的线下维修站，业务市场有所不同，大家需要留意线下营业时间，避免错过上班时间。不过营业时间不一，差异明显。短的一般都是8小时上班制，时间段基本集中在用户上班时间，上班时间抽不出时间，就只能周末前往。也有营业时间长达11小时的模式维修站，比如华为（荣耀）、苹果会营业到晚上，方便用户下班后前往维修。

各品牌线下维修站营业时间

我们汇总了线下维修站的14项服务检查项目，发现饮水机、Wi-Fi、工作服是大部分品牌提供的服务，比例超过80%。这说明品牌也乐于提供价格不高、针对大众需求的服务；品牌厂商也选择忽略游戏设备、报刊杂志等小众需求。

线下维修站服务水平仍有较大提升空间

但在配件提供、费用披露、备件机等直接关系到消费者体验的项目上，26个手机品牌表现参差不齐，备件提供率仅为50%左右，这也意味着线下维修店的服务水平还有很大的提升空间。

3、建议厂商听取这些声音！

建议厂商听取这些声音！

◆真实用户声音

“说是修80元，几天后又说要120元，问能不能修，一周后又说修不了。”

“价格太离谱了！！！！他们甚至都不能修好它。我宁愿买一个新的也不愿修好它！”

“价格不明确，敲诈”

“修手机的时候，等原厂配件到货之后价格就会上涨很多。”

“价格过高”

“标有明确价格的物品不属于维修范围”

“我们说好了一定的金额，但最后他们又要求加100元。”

“没有明确的价格标签，而且我看不到整个维护过程。”

“一个简单的配件的维修费用甚至高于手机本身的价格”

“安卓系统其实刷固件就能修复，但维修部居然让我换主板。”

“售后服务太坑人了”

“我朋友以前是做售后服务的，他给我的建议是，除非售后服务是免费的，否则你还是自己找地方吧”……

“我在xx售后换了一个USB口，保修只有三个月，用了三个月零几天就坏了，去了售后说过了保修期，不能免费换，只能自己掏钱了。工费那么贵，80块钱，我就去路边店修，才30块钱。我就想不明白，打开后盖，把坏的零件拆下来，再换，为什么要80块钱？不管你们维修人员有多好，工作量摆在那里，官方的售后服务真是坑人！”

愤怒指数：

价格，价格，价格。这是影响用户未来利益最重要的因素之一。然而，这也是售后服务中问题多发的环节。手机整体的官方价格都会公布，但像这些离供应链更近的零部件的价格，很容易出现坑货现象。

面对上述情况，用户难道只能任由别人为所欲为？还是只能像那位“从事售后服务”的“朋友”所说的那样，“除非是免费维修和售后服务”或者“自己找地方”？换言之，普通用户哪里能找到比手机厂商官方提供的售后服务更值得信赖的地方？似乎无可奈何。

当然，即便如此，也可能存在一些售后服务的私自操作，比如上述用户提到的“明码标价的商品不在维修范围内”。漏洞总是有的，所以厂商在把关自己的售后服务时需要更加严格。不要以为你做了就没有问题了，当然，连这个都不做的厂商自己扪心自问吧。

“因为xx手机出现黑屏，而且在保修期内，我就拿到xx家维修，他们拆机一看，说是进水了，不保修，然后说主板腐蚀了，要320元。我看了一下，他们说不修了，就给我装上去。装的时候维修人员说下次再修，下次拆机要多付30元钱。我问这次还要不要钱，他们说不用了。然后装好后我就果断把手机拿走了。回到家我立马拆机，发现手机基本没什么大问题，拆机的时候把屏幕排线扯掉了，我装上排线之后，正常开机，已经正常用了5个月了。投诉这个就是鄙视那些黑心的手机维修人员！”

愤怒指数：

“xx客服就是骗人的，xx一直说更新版本就能修复，但过了保修期也没修好，最后听说是硬件问题！”

“客服太不专业，问了都什么都不知道。”“态度差。”“给差评后还打电话要求好评。”“买手机你是老板，用了之后修起来很难！”“没有详细解决问题，敷衍了事。”

“态度极差”、“鄙视的眼神”、“回答不着边际，不能解决实际问题”、“客服不耐烦”、“客服比谁都好”、“xx官方维修点服务人员素质低”……

愤怒指数：

虽然客服态度看上去并不会直接影响用户的实际利益，但是也会给用户在售后维修过程中带来不少麻烦，甚至会因为专业性不够而导致上述用户的保修期过期。

用户可以从客服态度、专业程度等方面感受到对品牌的认可程度，是否值得向亲朋好友推荐，这直接关系到品牌口碑的积累，因此是品牌厂商不能忽视的。

●写在最后

我们的调研结果显示，售后服务表现最好的品牌主要集中在国内一线品牌，这些品牌大多拥有巨大的出货量和庞大的用户基数。或许正因为如此，这些品牌会更加注重优化售后服务体验；而从另一个角度也证明，做强做大，单纯依靠前期的产品研发和宣传是远远不够的，后期支撑和维护良好的用户体验同样重要。做好售后服务也是一门技巧，也能体现品牌价值，为品牌积累更多用户提供支撑。

如果你是智能手机用户，可以看看哪些是你自己亲身经历过的，哪些可以起到提醒作用；如果你是智能手机厂商，可以看看哪些是被别人忽略的，哪些是别人做得很好、值得借鉴的！

看完本文远远没有结束，还有更多文中没有提到的【爆料】内容，敬请关注我们和消保协会的315直播，还有我们的图片说明和交叉比对大数据图集等等！

315专题全景：《ZOL手机售后服务深度评测》；

文字+视频直播：《修手机时你遇到过哪些渣男？敢于发声，领取你的京东卡》；

一图大数据：“一张图看懂手机售后服务现状”；

综合大数据图集：《这里有你不知道的手机售后服务秘密》

4 本次横评调查项目详情附录

附录本次横评调查项目详情：

文章最后希望你能参与一下这个小调查：

调查区：您对手机品牌的售后服务评价如何？（点击预览可查看效果）