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快来测智商!上京东买东西,居然这么烧脑?

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京东大厦/图片来自网络

近日,北京新闻广播新闻热线(微信公众号“问北京”)收到不少消费者的反馈,称在京东网上商城购物时出现“奇怪”的问题,在与客服沟通过程中难以得到有效的解决方案。

为了提醒消费者,督促商家更好地为消费者服务,《问北京》整理了部分事件如下:

烧脑第一部分:

我的京东账户莫名其妙出现了别人的银行卡

搜寻了十多天,毫无结果。

听众李先生致电新闻热线反映,自己通过京东第三方平台出售一台二手手机,但在交易过程中发现自己的京东账户绑定了一张陌生人的银行卡。

为什么我的账户绑定了别人的银行卡?

李先生告诉记者:

李先生:3月1日,我通过京东APP的爱回收功能出售了一部二手手机,工作人员到我办公室查看手机后,我问工作人员手机交易是现金还是微信、支付宝,工作人员告诉我,钱会打到我京东账户绑定的一张储蓄卡上,我这才发现,这张京东账户绑定了一张不是我的银行卡。

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李先生的京东账户及其他人的银行卡/受访者提供

发现问题后,李先生想要终止交易,但“爱回收”销售人员称无法终止,可以稍后与客服沟通解决问题。随后,交易金额被存入了这位陌生人的银行卡内。

李先生:当时我跟爱回收的工作人员说不要做这笔交易。但是爱回收的工作人员说不行,因为交易已经在后台处理好了,我可以打电话给爱回收或者京东客服解决卡号错误的问题。我让爱回收的工作人员拿着手机离开,我多次打电话给爱回收、京东金融、京东商城客服,但他们一直来回打,不同的客服一直说无法解决问题。

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“爱心回收”回收证明/受访者提供

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“爱回收”发给李先生的短信反馈信息/受访者提供

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李先生向平台反映钱被转入他人银行卡号/受访者提供

京东客服:不会出现这种情况

那么陌生人的银行卡为何会与李先生的京东账户绑定呢?

记者首先咨询了京东客服人员,客服表示绑定银行卡需要实名认证,不会把别人的银行卡号绑定到自己的账户上:

京东:因为你的账户虽然没有实名登记,但是你绑定了卡去购物的话,就会自动变成实名登记,持卡人就是你当时绑定的银行卡。

京东金融:无法接受

对于李先生的交易资金已存入他人账户的问题,京东金融客服人员表示无法处理该笔交易:

京东:请咨询商家或者卖给你的人,这个其实不是京东金融能处理的。

“爱心回收”:我们不会乱付费

于是记者拨打了李先生通过京东二手手机交易第三方平台“爱回收”的客服电话,客服人员表示:

爱回收:因为我们是根据您提供的信息进行支付的,所以不会乱付款。首先您要自己绑定银行卡,因为绑定银行卡也是绑定手机号。一旦提交,就不需要我们再次验证了。

分析:可能账号被他人使用

京东客服人员表示,平台不会误绑定别人的银行卡,那么李先生的账户中为何会出现别人的银行卡呢?网络安全专家李铁军表示,原因可能是李先生的账户被盗了:

李铁军:从这个角度看,他的账号应该是被别人用了,很有可能这个人的信息已经泄露,被“偷羊毛党”盗用的可能性比较大,这些偷“羊毛”的人可以从中得到一些促销的东西,比如优惠券什么的。

律师:需确认京东是否存在漏洞

那么李先生的损失该由谁来承担责任呢?记者也咨询了岳成律师事务所高级合伙人岳珊珊:

岳珊珊:如果京东在绑定卡的时候有漏洞,那么京东会承担责任。但如果是用户自己绑定卡,但是忘记了或者借给了别人,那么这种情况下,责任还是要自己承担的。需要跟京东沟通一下卡是怎么绑定的,判断是否存在问题。二手手机退款方面,如果第三方完全按照约定来处理,钱是会退到你账户上的,但是第三方无法知道账户绑定的是别人的卡还是你自己的卡,这种情况下,第三方是没有过错的。

专家:应终止非个人银行卡交易

此外,网络安全专家李铁军还表示,如果账户下已存在他人的银行卡账户,应及时终止交易,避免造成不必要的损失。

李铁军:首先用户最好检查一下账号,如果确定自己还在用,而且跟别人的信息有关联,最好采取一些安全措施。因为你不知道自己的账号是不是被别人用了,有时候你买了一个商品,然后别人发现了,可能会把你的地址改了,然后别人就可能收到你的货了,那就更麻烦了。

3月9日,记者也联系了京东相关人员,希望了解出现这种情况的原因,但京东方面表示,目前很难确定具体原因,还需要进一步调查。

烧脑第二部分:

京东网站声称该净化器可以去除PM2.5

收到产品,但没有相应功能

京东客服:厂家说了才推广

厂家称:我没说

听众翟先生向北京新闻广播新闻热线(微信公众号“问北京”)反映,去年底他在京东购买了一台空气净化器,产品页面宣称该净化器具有去除PM2.5功能,杀菌率达99%以上。但收到产品后发现,产品说明书上并没有体现该功能。翟先生质疑,电商平台是否存在夸大宣传的嫌疑。

购买空气净化器的实际情况与宣传不符

翟先生称,他去年底在京东自营店购买了一台松下F型空气净化器。

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净化器外观/来自京东官网

当时,他在网页上看到这款净化器有“消除PM2.5,杀菌率达99%以上”的功能。

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网络广告称该净化器能有效分解去除PM2.5/来自京东

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网络广告称该净化器能有效分解去除PM2.5/来自京东

但当我拿到实物的时候,无论是机器还是产品说明书都没有明确写出产品有这些功能:

翟先生:关键是产品上写着可以除雾霾、除PM2.5,网上写的很清楚,就买了。但是当时因为出差,然后又有其他事情,所以没用,打开用了好久。看到说明书后,我到处找,想知道哪个按钮可以控制PM2.5功能,但是没找到,整本说明书根本没提到。

为了了解产品是否具备网站上宣称的功能,翟先生联系了京东客服和净化器厂家:

翟先生:我打电话给京东,问他们为什么产品跟这里写的不一样,是不是发错店了还是怎么的?京东让他们联系店家,跟他们没关系,他们只是一个平台。厂家说说明书就是这么印的。至于他们怎么宣传,不是我们要求他们这么做的。所以他们就到处推销。我已经拆开用过了,所以不能退货,我觉得是虚假宣传。

翟先生说,他的朋友也遇到了类似的情况:

翟先生:后来我问了一个朋友,我们一起聊天,他说他也遇到过同样的问题,但是不是这个品牌的,最后都是一样的,没有这个功能。

京东:厂家说可以写,我们才敢写。

记者浏览了该产品官网,发现该产品为京东自营产品,广告视频中确实写着:“能有效去除空气中的PM2.5,杀菌率达99%以上。”那么这些功能为何没有体现在净化器和产品说明书上呢?记者也致电京东客服,工作人员表示:

京东客服:没有单独功能,只是工作时有的功能,这个产品确实是我们购买的,只有厂家说有这个功能我们才敢写。

厂家:没说能去除99%的PM2.5和细菌

记者随后联系了该净化器的生产厂家——松下客服中心,一名工作人员解释称,该机器确实具备清洁过滤功能,但并没有明确说能去除PM2.5,也没有说除菌率能达到99%:

厂家:你可以看一下你的说明书,上面应该有说明,有 CADR 颗粒,可以清洁和过滤。

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净化器说明书上/受访者提供的CADR值

专家:商家涉嫌虚假广告

那么,厂家工作人员口中的CADR到底是什么?广告中,CADR指数能作为衡量去除空气中细菌、PM2.5的科学依据吗?资深家电行业分析师梁振鹏表示:

梁振鹏:CADR只是空气净化能力,反映的是国家标准规定的在一定的时间和空间内,以一定的速率去除污染物所需要的时间。这个性能指标和99.9%没有直接的关系。这是典型的没有科学依据的虚假宣传。也就是说,任何空气净化器的宣传,你都不能向消费者承诺你的杀菌、除甲醛、去除PM2.5的效率在99%以上。所以,这样的口号,100%是虚假宣传。

那么,消费者如果想要维权,应该如何维权呢?梁振鹏也建议:

梁振鹏:京东主要是吸引消费者,其商品很大一部分是自营商品。也就是说这些商品的进货、销售、物流配送、售后服务都是京东的责任,京东是第一责任人。所以京东客服这样说,有推卸责任的嫌疑,这种做法违反了消费者权益保护法。消费者可以就此事向工商局、质监局等职能部门投诉。

烧脑第三部分:

网购订单无故被取消

客服:你被屏蔽是因为“不符合要求”

消费者:我这是怎么了?

听众张女士向新京报广播新闻热线(微信公众号“问北京”)反映,她前几天在京东购买了几罐婴儿配方奶粉,但订单被取消了。

奶粉订单无故被取消。

张女士说:

张女士:价格1300多元,赠品是6罐同品牌180g奶粉,还有200多元乐高积木。第二天我查物流信息发现在发货,但是下午还没送到,就给快递员打电话,快递员说我的订单被锁定了,无法配送,然后发现我的京东订单被取消了。

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奶粉购买方订单记录/受访者提供

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订单在配送过程中被取消/

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买奶粉赠送的玩具订单也被撤回/受访者

张女士称,这几罐奶粉的价格和实体店的差不多,应该不会存在价格错误:

张女士:因为我平时在店里买这个奶粉是1590元,而这个是1300多元,而且还有赠品,所以差价200多元。我觉得很正常,因为3月8号有活动。

为了了解事情的真相,张女士多次与京东客服沟通,但无果:

张女士:他说最多赔偿我100元,我说不行,他只让他们重新发给我。

您可以重新订购,但已恢复原价

记者随后联系京东客服了解情况,工作人员表示可以重新下单,不过目前奶粉已经恢复原价:

客服1:目前订单状态显示发货退回状态,无法发货,建议您重新下单,以免造成不便,之前的价格已经恢复原价。

客服:取消订单有多种原因

订单为何被取消?在张女士与京东客服的对话录音中,一名工作人员表示:

客服2:客户的订单被屏蔽的原因是根据系统登记的IP和收件人信息、您以前的购物记录、下单频率等综合原因。

张女士:你的意思是我不符合部分订单要求?

客服2:是的,如果符合要求的话系统就不会屏蔽。

张女士:那么您觉得哪些方面是不符合规定的呢?

客服2:我找不到。

京东:100元代金券可补偿

目前,京东客服表示可以赠送张女士一张价值100元的代金券。张女士还表示:

张女士:我之前没有遇到过这样的事情,所以我还是比较信任京东的。经过这件事情之后,我对京东的印象就不是很好了。首先他们私下取消了订单,我跟他们交涉的时候他们就开始否认了,我可能对这件事情太执着了,家里还有一些录音和摄像头,我觉得证据还是很充分的,在这种情况下他们才承认的,我对他们还是有点失望的。

专家:京东的做法是错误的

电商平台在消费者不知情的情况下,从系统上取消订单的行为,是否正确?电商律师刘春泉表示:

刘春泉:这种做法是错误的,没有法律依据。正确的做法是,如果信息确实填写错误或者发生重大误会,可以通过法院诉讼或者仲裁撤销交易。大多数情况下,如果商家不这样做,合同是有效的,应该履行有效的合同。

此外,刘春泉律师还建议消费者在网上购买重要物品时,记得保留购物证据:

刘春泉:合同法和电子商务法都明确规定了,钱付了,合同就成立。钱付了,下了订单,他犯了错误也不行,他得把东西给你。现在很多用户买东西都会打开录屏软件,取消订单后,调出录屏软件就能看到。所以你还可以打官司。

商业行为必须诚信。

别让消费者担心。

如果我们继续这样下去,

担心名声不好!

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