目前壁挂炉售后服务市场现状如何？
他们的故事讲述得很清楚……
在前不久落下帷幕的“全国壁挂炉行业售后服务技能大赛”（以下简称售后技能大赛）中，经过激烈角逐，共有五位选手荣获季军。相信大家还记得她们赛场上的精彩表现，但罗马非一日之功，台上的一分钟是幕后十年艰辛的成果。相比于成绩，获奖背后她们在壁挂炉售后服务方面的拼搏与进步的故事也同样精彩。清格尔信息旗下《供暖资讯》报对五位季军选手进行了专题采访，让我们来听听选手们自己在大赛背后那些细致的励志故事。了解了她们，其实也就了解了壁挂炉行业售后服务市场的现状！
张宏文：我是理工科男，自学成才
张宏文，1991年出生，毕业于兰州交通大学博文学院，本科学历，甘肃省武威市人，现居住于宁夏银川。
谈及获奖感受，张宏文表示：“比赛真的很好，这次学到了很多东西。拿到三等奖也很开心，毕竟以前这样的活动不多，我基本没参加过。拿到奖牌和奖金，家人都很高兴，都很支持我，和我一起庆祝。”
当被问及入行的契机时，张宏文介绍道，“我从小就擅长动手，一直热衷于机器维修，从事售后服务行业已经四年了，我是典型的理工男，大学时在水利设计院学的是工程测绘专业，毕业后做项目就在外面跑，顾不上家人，整天晒得黑黑的，对这份工作并不是太热衷。后来我了解到网络招聘平台等各方面情况，结合自己的爱好，觉得当一个维修师傅也不错。在对很多方面有了全面的了解之后，我就进入了这个行业。进入这家公司之后，实习期间，我跟着一位师傅学习了一个月，学习了一些壁挂炉维修方面的知识，后来又通过网络自学。”
专业的壁挂炉售后服务人员应该具备哪些素质？张宏文认为，“首先最基础的就是要熟悉壁挂炉的设计原理和结构，不管是板换器、套管机、低氮机、冷凝器等。然后故障推断、排除的逻辑要吃透，比如不管是仪器测量，还是凭自己的经验判断，每个故障都要从多个方面去分析，才能确定故障问题。我觉得现在各方面都有竞争，包括壁挂炉维修的要求也越来越高，不管是人际关系、礼仪，还是心理素质、说话技巧，我觉得都不是以前会修那么简单，现在要整体提高多方面的综合服务能力，才能做好这个行业。”
对于目前壁挂炉售后行业的前景，张宏文分析道，“就拿现在宁夏的市场来说，因为我对这个区域比较熟悉，我觉得从去年开始，市场会逐渐适当增加，但是我觉得这个市场还没有真正启动，市场容量肯定会越来越大，进入这个市场的人多不多，跟这个市场有关系，如果市场好，量能做大，就会有更多的人进入这个行业，相应的这个区域的竞争也会加大，包括对人员、服务的要求也会加大，所以更需要提升各方面的综合能力，才能成为这个行业的领头羊。”
张宏文对于本次技能大赛的整体印象给予了很高的评价。“比赛有来自全国各地的很多人参赛，确实让我学到了很多东西。在比赛过程中，我对自己、自己的缺点和不足有了更清晰的认识，可以更好地改进。另外在售后大会上，我也学到了很多知识。比赛总体来说还不错，工作人员辛苦了一天，各方面都设置得比较好。唯一不足可能就是顺序，人太多，顺序容易乱。在比赛项目方面，其实我更感兴趣的是排除故障，这次比赛设置成一个组只有一个故障，可能是因为时间紧迫，下次一个组居然可以设置多个故障，我对这方面很感兴趣，下次一定再挑战！”
李月红：我以前是送煤气的
李月红，45岁，初中文化，河北省沧州市泊头市人。
采访伊始，当被问及获奖的感受时，李越宏的回答显得很现实。“其实这个成绩对以后的维修会有一定的影响，大家会更加信任我的技术，我在人们心里的可信度也会更高。家人知道我获奖后，也支持我的工作。回来之后，我也和哥们、朋友聚在一起庆祝。”
更广义的说，李师傅从事这个行业有20多年了，以前做过液化气送货工，后来做过几年橱柜、油烟机、暖气维修，结婚后在经营液化气生意的同时才逐渐接触到壁挂炉维修，从事壁挂炉售后服务行业已经有3年了。
谈起与壁挂炉售后服务的缘分，李月红说：“正好当时正值煤改气，我就想了解一下这方面的情况，刚好沧州有公司有工作人员来推广天然气，我就渐渐参与到这项工作中来。”
对于售后服务，李月红有自己独特的一套规矩。“做售后服务的人，一定不能和顾客发生矛盾，说话语气要好，态度要亲切，技术要过硬，这样才不会让顾客不满意。对壁挂炉的熟练程度要逐步提高，现在壁挂炉的款式、品种很多，要一步步不断学习。”
而对于行业的未来，李月红也结合自身经历表达了自己的看法：“现在这个行业规模越来越大，知道壁挂炉的人也越来越多，我觉得未来的体量会非常大。我有自己的店面，接下来在扩大业务的同时，我会多学习一些壁挂炉的安装、维修知识，为客户提供更全面、更优质的服务。我店里擅长的是液化气，如果客户家里的壁挂炉有什么问题，都会先来问我，在这个基础上，我们再一步步发展。”
李越红也分享了参加本次比赛的感受，“通过这次比赛，可以认识更多的同行和商家，更明白更多的客户需要什么。哪里有需求，哪里就有市场，其实这个市场太大了。我相信明年比赛的项目设置肯定会更全面、更丰富。明年我一定会继续参赛，希望有机会认识更多的同行和商家，和大家交流提高。”
刘志刚：5年以上壁挂炉售后服务经验
河北省邯郸市人刘志刚今年43岁，高中文化，从事壁挂炉售后服务工作五年多。
刘师傅曾经从事过水暖工作七八年，对于在这次技能大赛中获得第三名，刘志刚表示：“拿到这个成绩非常开心，非常感谢清格尔信息给我们壁挂炉售后服务人员一个交流的机会。回家后，家人朋友都很高兴，还为我举办了庆功宴。”
谈及进入壁挂炉售后服务行业的契机，刘志刚说，“这也是好几年前的事了，我以前在农村做水暖的时候，去客户家里修水暖经常会碰到壁挂炉坏了的情况，但客户普遍反映壁挂炉修理工离乡间小路太远，修理工经常不愿意来，或者不及时来。在这种情况下，壁挂炉坏了的村民只能等着修理工上门。当时我就想，为什么不自己学这个呢？我也是做这个壁挂炉相关的工作，对这个壁挂炉的结构了解比较清楚，于是就自己摸索学习了壁挂炉的安装、维修知识。以前我们附近有个做电器的师傅，我也会向他请教。”
如何做好售后服务？刘志刚说，“一定要以客户为中心，时刻为客户着想，把客户的困难当成自己的困难。坦白讲，一些服务素质不高的服务人员，如果不提高自己，最终会被淘汰。服务人员最重要的是技术、服务态度。”
对于这个行业未来的发展，刘志刚分析道，“随着国家环保政策的不断加强，我觉得各地对壁挂炉的需求不用担心，就像我们这个市场那么大，对售后服务人员的需求肯定会增加。我觉得做好售后服务是非常重要的，因为只有这样你的品牌才能得到客户的认可。所以壁挂炉的售后服务是有未来的。”
谈及参加比赛的感受，刘志刚再次表达了对技能竞赛平台的感谢，“这次比赛很好，很感谢这个平台组织了这么多高水平的售后维修师傅，比赛期间认识了很多维修高手，赛后大家也互相交流了维修技巧，各种维修资料，各种服务理念，让我受益匪浅。很感谢有这样的机会；当然如果能把各个厂家的一些维修资料、维修技巧分享给我们维修人员就更好了，因为各个品牌壁挂炉的维修方法都不一样，希望下次比赛的主办方能把对应厂家的维修知识分享给参赛者。”
李旭明：下届比赛力争夺得第一
李旭明，河北省石家庄市藁城区人，今年35岁，高中文化。
李旭明首先跟大家分享了获奖的感受，“获得这个好成绩我很开心，但是我会继续努力，争取下次拿第一！继续努力，加强学习，努力进步！我的家人也很高兴。”
在做壁挂炉售后之前，李师傅是从事货车运输的，当被问及为何进入壁挂炉售后行业时，李旭明说，进入这个行业是必然的。 “2017年，煤改气引入我们村，我先学会了安装壁挂炉，然后做壁挂炉的售后服务。这里面还有一个小故事，我家里也装了壁挂炉，家里有老人，有小孩，有一次不知道怎么回事，壁挂炉坏了，不加热，炉子不烧，这是怎么回事？我怎么也想不通，壁挂炉是个新玩意儿，我以前没有接触过。后来我打了厂家的售后服务电话，一开始他们说接到订单24小时内上门服务，但实际上24小时内不上门，其实经常等太久，甚至没人上门。那时候我们刚开始用壁挂炉，离县城又远，所以售后服务不太好，等他们两三天才来是常有的事，等他们来了才发现只是水泵出问题，小问题，很简单，几分钟就修好了。我看这个壁挂炉维修也不是很复杂，我正好就是安装的，就跟壁挂炉厂家的售后人员学习交流了一下，决定往售后服务这方面发展。正好这里没人学这个，又想给大家提供更及时更温馨的服务，就考虑学一下壁挂炉售后服务。”
在谈及壁挂炉售后行业从业人员应该如何做好服务时，李旭明坦言，“说实话服务行业不好做，老百姓的素质、意识有高有低，服务要立足本地，而不是本省、本市的特色，要结合我们村落的特色、各种民俗来做售后服务。反正老百姓不认可你，技术再好也是没用的。”对于专业性提升的问题，李旭明认为：“售后服务归根结底是专业性的问题，只认为厂家的技术人员能把自己掌握的技术和核心理论教给我们就没事了，这是不现实的，别人不可能把自己的技术、自己赚钱的秘方传给你，让你学。所以专业性提升还是要靠自学，自己多研究。”
对于行业未来的市场前景，李旭明表示，“我个人感觉有点像空调行业，当壁挂炉技术更新，越成熟越安全，就会有更多的人选择维修故障率低的壁挂炉产品。随着越来越多的人进入这个行业，竞争肯定会越来越激烈。现在这个市场说大不大，说小也不可能一概而论。对我个人来说，要好好学习，靠自己人脉的积累，等老百姓认可我之后，再慢慢打开市场。”
最后，李旭明也表达了对本次比赛的整体评价。“比赛还是挺好的，考虑到了实战环节，特别是壁挂炉的拆装环节，其实我们修客户的时候，速度不一定比比赛中慢，锅炉坏了人着急，天冷了，反正比赛还是挺实战的，需要我们基本功扎实。至于比赛的第三项，故障排除，我觉得这个比赛挺好的，考验技术。不过考虑到每个壁挂炉品牌的故障排除代码不一样，理论和实践也有很大差别。比如我比赛的时候报的是外置加热器的故障，关键是有的壁挂炉没有外置加热器，这个不能统一讨论，这涉及到不同品牌产品的差异，下届比赛的主办方也可以考虑到这一点，有机会我一定会继续参加下一届的！”
冯文冲：我们这边有很多人找我修壁挂炉。
冯文冲表示，“我觉得很开心，非常感谢青格尔提供这样的平台，给我这样的机会。我的家人、朋友、同事知道后，都为我感到高兴，纷纷庆祝。”
冯文冲，河北省石家庄市长安区人，1976年出生。谈及自己的职业，他言语中透露出几分感慨，“我出生在一个贫困家庭，我们那个年代，高中毕业的人很少，我从小就喜欢动手干活，1997年从石家庄长安无线电技校毕业后，干了6年的家电维修，后来又从事了近20年的家电、水电安装，包括工装、家装等。”
谈起与壁挂炉售后服务的缘分，冯文冲坦言，“我们村装壁挂炉有四年了，我家的壁挂炉故障率很高，所以想学点这方面的技术，赚点外快，我觉得这个市场潜力很大。”去年我开始学习壁挂炉维修知识，经过一段时间的培训，有人找上门来，我就干起了维修工作。本来今年还打算去继续培训，但因为疫情原因，没能去上培训班，比较系统的培训计划也暂时搁置了，就退了票。后来又花了500元买了一些资料自学。”
作为一名优秀的壁挂炉售后服务人员，冯文冲认为“售后服务人员要关心客户，服务态度好，这是最基本的。其次就是收费要公道。比如我既不是零售店，也不是店铺，有人找我修，我就修。现在很多人找我修壁挂炉，因为我收费公道。在我们村里，谁要修，我就去修，名声传开了，很多人找我修。”
在售后行业人员全面提升方面，冯文冲说，“要逐步建立维修机构或维修师傅与厂家售后部门的合作机制。我也在和国内一些比较大的品牌洽谈，但目前谈判还没有完成。比如客户修壁挂炉，流程太繁琐：如果客户的零件坏了，要先上传到厂家的系统，上传完后还要审核、拿到零件，才能和客户一起维修。这期间浪费了太多的时间和人力，我觉得这个流程不好。如果有和厂家合作的维修师傅，售后部门会提前把零件提供给合作机构或师傅，至少在冬天供暖季，这样客户就不会一直被冻着了。国内一些品牌邀请我去洽谈，但我最近太忙，还没去。”
对于行业未来的市场前景，冯文冲表示，“行业前景肯定会越来越好，进来的人也会越来越多。现在在国家政策引导下，传统的锅炉是不允许用来取暖的，随着煤改气、煤改电项目的普及，政策变化下需要炉子，也需要维修人员，毕竟维修人员还没有需要维修的炉子多，所以这个市场很广阔。”
最后冯文冲也表达了对本次比赛的评价，“参加这次比赛我很激动，很开心！特别感谢邯郸的方先生和清格尔信息的马丹给我介绍了这样的机会，让我报名参赛。这是我第一次参加壁挂炉比赛，一开始我也想以参赛为中心，虽然因为比赛，两天没开工，但心情非常好，我觉得这次比赛总体来说很好。有一点不好就是现场有点拥挤，主要是人太多了，现场大概有五六百人。” 对于下一次比赛，冯文冲也向组委会提出了一些改进的建议，“在比赛创新方面，希望下一届的项目尽量多一些，不怕输，就怕没有机会；在壁挂炉拆装方面，不光可以拆水泵，还可以拆炉排、风机，拆装方法可以更全面一些，故障排除也可以增加多项故障，奖项设置也可以更丰富一些，比如单项比赛冠军。下一届我一定会参加的！”
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